La fiducia dei cittadini nei confronti di BrianzAcque si conferma solida anche quest’anno e si rafforza ulteriormente nella qualità della relazione quotidiana con l’azienda. Così come vengono largamente valutati con consenso e fiducia sia il percorso che porterà all’aggregazione con BEA sia le sinergie instaurate con gli altri gestori lombardi dell’idrico.
È quanto emerge dalla Customer Satisfaction 2026 realizzata da Eumetra, che restituisce l’immagine di un servizio idrico pubblico percepito come affidabile, efficiente, sempre più vicino alle esigenze di famiglie, imprese e amministrazioni comunali e proiettato sul futuro.
Il giudizio degli utenti
L’indice complessivo di Customer Satisfaction (CSI) si conferma su livelli di eccellenza, attestandosi a 89,4 punti, lo stesso valore registrato nel 2025. Cresce invece in maniera significativa il CSI Relazione, che passa da 86,4 a 90,6, a conferma del miglioramento registrato nella qualità del rapporto tra BrianzAcque e i propri utenti.
Rimane inoltre particolarmente elevato il giudizio relativo alla qualità del servizio e del prodotto, con un CSI Prodotto/Servizio pari a 90,9.
Servizi sempre più apprezzati
I risultati dell’indagine confermano come gli investimenti realizzati negli ultimi anni non abbiano riguardato soltanto infrastrutture, reti e impianti, ma abbiano contribuito a rafforzare la capacità dell’azienda di dialogare con cittadini e imprese attraverso servizi sempre più accessibili, efficienti e orientati alle esigenze dell’utenza.
Tra gli elementi più significativi emerge il miglioramento della soddisfazione per i principali canali di relazione con l’utenza. Crescono infatti i giudizi positivi sul servizio allo sportello, che torna ai livelli di eccellenza precedenti alla pandemia, raggiungendo il 92% di utenti soddisfatti, grazie all’apprezzamento per la professionalità, la competenza e la disponibilità del personale.
Migliora anche il Numero Verde del Servizio Clienti, che raggiunge il 91% di soddisfazione, con valutazioni particolarmente elevate per cortesia, disponibilità e capacità di risposta degli operatori.
Sito internet e fatturazione
Segnali altrettanto positivi arrivano dal sito internet aziendale, che torna a registrare livelli molto elevati di gradimento, con il 94% di utenti soddisfatti, grazie a una navigazione più semplice, informazioni più chiare e servizi online sempre più accessibili.
Anche la fatturazione continua a raccogliere valutazioni complessivamente positive, con l’88% di utenti soddisfatti, pur evidenziando alcuni aspetti sui quali BrianzAcque continuerà a concentrare il proprio impegno, in particolare la leggibilità della bolletta e la regolarità delle letture dei contatori.
Acqua di qualità e servizio affidabile
La ricerca conferma l’elevata fiducia degli utenti nella qualità del servizio idrico integrato gestito da BrianzAcque. La soddisfazione complessiva verso il servizio raggiunge il 94%, con un voto medio di 8,1 su 10, mentre gli aspetti tecnici del servizio, come continuità dell’erogazione, pressione e qualità dell’acqua, soddisfano complessivamente il 92% degli utenti.
Si conferma inoltre l’apprezzamento verso le iniziative dedicate alla sostenibilità ambientale e alla tutela della risorsa idrica. In particolare, le Case dell’Acqua continuano a rappresentare uno dei servizi più conosciuti e apprezzati sul territorio: il loro utilizzo cresce al 29% dell’utenza domestica e il 93% degli utilizzatori si dichiara soddisfatto.
Fiducia nell’aggregazione con BEA
Ampio l’apprezzamento per le alleanze strategiche, considerate un tassello per rafforzare i servizi e valorizzare il territorio. Il percorso di aggregazione tra BrianzAcque e BEA, per l’integrazione tra servizi idrici e raccolta rifiuti, riceve un giudizio positivo da 9 brianzoli su 10 con un voto medio pari a 8,0.
L’aggregazione e la nascita della multiutility viene considerata, infatti, un’opportunità per migliorare i servizi e creare un plus per le comunità. All’interno delle valutazioni dei cittadini raccoglie una larghissima approvazione anche la possibilità che la nuova realtà pubblica della Brianza possa gestire in futuro altri servizi oltre a quelli attuali di BrianzAcque e BEA, in particolare nell’ambito ambientale e quindi anche nella raccolta rifiuti.
Le collaborazioni strategiche
Molto apprezzata anche la scelta strategica, e unica da sempre in Brianza, di affidare all’Università Bocconi valutazioni indipendenti sui due impianti di Monza e Desio delle rispettive aziende e quindi anche rispetto a elementi chiave del processo di aggregazione.
Allo stesso modo la collaborazione di BrianzAcque con i gestori del servizio idrico di Lecco e Como, che ha preso anche la forma di un solido contratto di rete nel 2025, viene valutata positivamente dal 92% dei cittadini, con un voto medio pari a 7,9.
Innovazione digitale
L’indagine evidenzia una progressiva crescita dell’utilizzo dei servizi digitali messi a disposizione dall’azienda. L’utilizzo dei servizi digitali si mantiene significativo e l’App My BrianzAcque continua a crescere, registrando livelli di soddisfazione elevati tra gli utenti.
In particolare, l’App raggiunge il 5% di utenti attivi, mentre il 73% dell’utenza dichiara di non conoscerne ancora l’esistenza, confermando l’ampio potenziale di diffusione sul quale BrianzAcque continuerà a investire.
Intelligenza artificiale e relazione umana
Per quanto riguarda l’impiego dell’Intelligenza Artificiale a supporto dei servizi ai cittadini, emerge un atteggiamento più prudente rispetto al 2025.
Pur raccogliendo una valutazione favorevole da parte del 63% degli utenti, la ricerca evidenzia come l’innovazione tecnologica debba continuare a essere accompagnata dalla qualità della relazione umana e dalla competenza del personale.
Il rapporto con i Comuni
Anche l’indagine rivolta ai Comuni della Provincia di Monza e Brianza restituisce un quadro estremamente positivo. La qualità del servizio idrico continua, infatti, a registrare valutazioni molto elevate, con un voto medio di 8,4 su 10, mentre la scelta delle Case dell’Acqua ottiene un grado di soddisfazione pari all’89%.
Particolarmente apprezzati risultano la cortesia e la competenza del personale, che raggiungono rispettivamente voti medi di 8,8 e 8,7, insieme alla capacità di organizzare gli interventi sul territorio e alla collaborazione nella gestione dei lavori pubblici, che ottiene un voto medio di 8,4.
Il giudizio degli amministratori
Positiva anche la percezione degli amministratori di condominio, che valutano il servizio idrico con un voto medio di 8,1, confermano apprezzamento per le Case dell’Acqua e riconoscono nella cortesia e nella competenza del personale uno dei principali punti di forza del rapporto con BrianzAcque.
Le parole di Enrico Boerci
“La fiducia dei cittadini rappresenta il patrimonio più importante per un’azienda pubblica – sottolinea il Presidente e AD di BrianzAcque, Enrico Boerci –. I risultati della Customer Satisfaction 2026 confermano che gli investimenti realizzati negli ultimi anni non producono soltanto opere e infrastrutture moderne, ma rafforzano anche la qualità della relazione con cittadini, imprese e amministrazioni comunali. Sapere che cresce in modo così significativo la qualità percepita della relazione con la nostra azienda è motivo di grande soddisfazione e, allo stesso tempo, uno stimolo a proseguire lungo il percorso dell’innovazione, della sostenibilità e del miglioramento continuo dei servizi. Continueremo ad ascoltare con attenzione le indicazioni dei nostri utenti, perché ogni valutazione rappresenta un’opportunità concreta per crescere e offrire un servizio pubblico sempre più efficiente e vicino alle persone. Inoltre, ci dà davvero una grande energia ulteriore leggere i numeri del consenso straordinario che ha già tra i cittadini brianzoli l’aggregazione che stiamo costruendo con BEA insieme ai Comuni e alla Provincia. E vedere come tra chi ha fiducia in noi e nella nostra efficienza e sensibilità ai territori sia così già forte la spinta a occuparci in futuro nella nuova multiutility anche di altri servizi sempre tesi a migliorare l’ambiente, la salute, la sicurezza e la bellezza delle nostre città è un booster ancora più eccezionale per la fase finale dell’aggregazione e quella iniziale della nuova realtà che realizzeremo”.